引子

最近，西安奔驰女车主维权事件，让当事人和围观群众都很闹心。正常的协商途径解决不了问题，闹一闹就“见效”，人们纷纷调侃维权原来是“按闹分配”的。

这类维权不仅涉及质量纠纷，还涉及汽车金融贷款纠纷。如果说质量纠纷还有解决范式可循的话，汽车金融贷款服务则缺乏博弈规则。

没人知道其中还有多少坑，没有人知道，你是否会成为下一个需要维权的人。奔驰维权女孩事件中种种的不确定性反映出的，是一个早熟的汽车消费市场和一个晚熟的、发育不良的维权体制之间的背离。

然而，合理的规则，就是在一次次围观、一次次辩诬和自辩中慢慢形成的。科学的标准和合理的规则是一个健康市场的基石。

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现在，让我们沿着事件发生的时间轴，来还原整个事件的来龙去脉。

4月11日，W女士坐在4S店红色奔驰车引擎盖上哭诉维权的视频流出，让这起僵持了近15天的维权受到关注。以下是本事件的时间线：

3月27日 W女士在利之星奔驰4S店提了一款奔驰CLS300型号轿跑，总价约66万，首付20余万。

据W女士向多家媒体讲述，W女士坐上自己的新车，刚开出4S店门，就发现仪表盘上提示“下一次加油时，加注1L发动机油”。销售人员告诉W女士，这属于正常情况，可能因是辆进口车，运输过程中发动机油挥发所致，并承诺让W女士第二天（3月28日）将车开回4S店处理。当晚，W女士将车开到自己住所。3

3月28日 一早，W女士将车开到4S店加机油，等到中午被告知需要对车做系统升级，还得德国方面配合。随后，西安利之星奔驰4S点工作人员让W女士先回去，称当晚会把车送到她家；

3月28日 下午，4S店提出拆开发动机检查，被W女士拒绝。

接下来的十余天里，W女士陷入了“可以换车”、“可以退车”到“只被允许更换发动机”的怪圈。购价66万的新奔驰车，刚开出4S店门就发现发动机漏油，经几番协商不能退换车，只能更换发动机，W女士对此无法接受。

4月9日，W女士前往利之星奔驰4S店讨说法维权，情急之下坐在了一台红色奔驰展车引擎盖上，向围观群众哭诉了自己的这段购车维权遭遇。

4月11日，这段视频经网友上传至网络，引发媒体关注；次日，西安市市场监管部门介入调查，并将涉事车辆封存。

4月13日，在西安市市场监督管理局高新分局主持下，W女士与奔驰方工作组进行了长达三个小时的沟通协商，最终不欢而散。

W女士在沟通协商时还指出，在购车时她曾提出全款购车，但被4S店“欺骗”称“利息低”，结果做了奔驰金融贷款购车，并支付了15200元“服务费”。利之星奔驰4S店未提供该笔费用的正规发票，只给了一张收据。

沟通现场，西安市场监管部门相关负责人表示，将对这些情况进行调查，查实的话会依法处理。

4月14日 早晨7时许，西安市场监管部门责成利之星奔驰4S店尽快退车退款。但女车主表示，目前不能接受店方退款，但愿意接受调查核实后依照有关规定更换发动机或退换车的结果。

同日，梅赛德斯-奔驰发表声明称：一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费；并表示，梅赛德斯-奔驰公开并反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法，确保消费者的合法权益。

4月15日，西安市市场监督管理局高新分局副局长刘林表示，该局成立专门执法小组进入奔驰4S店，如果检查当中发现有违法违规的行为，将依法进行严厉查处。

中国银保监会已要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。

4月16日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司发布声明称，将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前，立即暂停该授权店的销售运营。

当日晚，西安市市场监督管理局发布消息称，女车主和西安利之星汽车有限公司已达成换车补偿等和解协议。涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序，该事件涉及的涉嫌违法违规问题，仍将依法依规进行调查处理。

西安利之星汽车有限公司发布媒体声明，对客户的不愉快体验表示歉意。并称已取得客户谅解并达成共识，此事圆满解决。

4月17日 上午，澎湃新闻记者在现场看到，涉事奔驰经销商西安利之星4S店新车展厅已被一夜清空——昨天摆满车辆的新车展厅已无车，展厅前台也没有任何工作人员，店门口贴着“暂停新车销售业务”的字条。

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南方都市报报导，W女士16日晚和奔驰有关负责人在西安市市场监管局高新分局见面对谈，奔驰方面向女车主出示了涉事车检测数据、PDI检测单、认证资质等材料，并向女车主提供了一辆同款代步车。

女车主表示，这些书面材料显示，涉事车确实通过了PDI检测，“是新车，不是事故车或翻新车。我对这个结果是认可的”。

女车主认为，奔驰在此事处理上“表示了一定的人文关怀”，“我感受到了歉意。”

据澎湃新闻报道，双方和解协议的主要内容对应了女车主此前提出的八条诉求。

协议主要内容包括：更换同款的奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买；对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款；奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相关流程；赠送该车主十年“一对一”的VIP服务；为女车主补办生日（农历），费用由对方全额支付。

据新京报报道，女车主家属对此结果表示很满意，“结果超预期，再想多就贪心了”。他们很感谢网友支持，胜利属于大家，“大家以后买车都不收金融服务费、他们更加把我们当上帝看待，这才是我们的胜利”。

4月16日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺（Nicholas Speeks）出席上海车展，在受访时再次为西安女车主的遭遇公开道歉，并称“如果我是一个客户，我遇到这样的问题，我要求的肯定也不仅仅只是更换发动机。”

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对于此事，众多“围观群众”留下了很多留言和点评：

“有意向买车的可以再等等，说不定女车主能把金融服务费帮你省出来。”

“耐心沟通不被重视，撕掉斯文才能讨回公道？”

“作为一家提供汽车产品的国际知名企业，是否有真正把用户的合法权益摆在足够重要的位置，抑或只是在乎舆论的压力？”

“油漏了，别把良心也‘漏’了！”

“生活不止眼前的苟且，还有诗和远方的田野。这种话都是站在远方的田野里写诗的人说的，不可信。生活只有苟且，根本没有别的。这件事情会很快过去，三包法规短时间不会改，利星行不会变，西安高新区工商局电话和110依然不一定能打通，奔驰不会变，销量依然会增长。小姐姐的饭馆可能会火起来呦，有机会去西安可以去尝尝。”

也有网友认为：这件事情更深层的意义，在于推动了全社会对消费者维权的反思：

1、消费者保护法得反思：三包法规对消费者维权设置了太高的门槛，商家吃准了个人消费者承担不起合法维权的金钱、时间、精力、专业知识的成本，所以多年来敢于肆无忌惮地欺凌消费者。三包法规事实上成了商家作恶的底气和保护伞。是不是该修改了？

2、违法成本太低，变相鼓励商家作恶。以“金融服务费”为例，不当获利每年数千万，时运不济，碰到这个女车主，4S店败了，无非退还1.5万，大不了再被罚100万，这和数千万相比，九牛一毛，4S店势必还会变个花样继续骗收，因为万一再被逮住，不就是百八十万的处罚嘛。

处方—-借鉴其他国家的做法，对坑蒙拐骗，不当获利的商家，逮到就罚他个倾家荡产，罚款以千万甚至更高，一次就让不法商家剧痛，看看还有多少商家敢以身试法。再说一遍，现行的处罚力度，比起商家的不当获利，其实是在纵容商家挖空心思坑骗消费者。

另外，针对4S店反映卖车不挣钱，所以只能通过这些套路，偷鸡摸狗的多挣钱的说辞，网友表示“坚决不接受！”，并大声疾呼：

“挣钱请挣在明处，不要把消费者当傻子耍。”

“4S店早就走向了流氓行业，先用话术和低价套路，引消费者上钩，交了部分的订金，或首付之后，才开始花样百出的表演，一步一步把消费者困在坑里，任其宰割！”

“可以提高售价，明码标价，让消费者明明白白做比较，净化汽车销售环境，还汽车市场一个朗朗乾坤！”

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消费维权，历来一直是普通民众心中的痛点，让我们看看，大洋彼岸的灯塔国民众是如何进行消费者维权的。

美国是世界上消费者权益保护思想萌发最早、消费者权益保护措施及实践最为完备的国家。

1891年 成立的美国纽约消费者协会，是世界上第一个以保护消费者权益为宗旨的组织；

1899年 诞生的美国消费者联盟，是世界上第一个全国性的消费者组织；

1914年，美国设立的联邦贸易委员会，是世界上第一个保护消费者权益的政府机构。

20 世纪60年代，随着美国消费者运动规模和影响的进一步扩大，

1962年 3月15日，美国总统肯尼迪在《关于保护消费者利益的总统特别国情咨文》中，率先在世界上提出了消费者享有的四项基本权利：安全的权利、了解的权利、选择的权利和意见被听取的权利。

1969年，美国总统尼克松又进一步提出了著名的消费者第五项基本权利：索赔的权利。与此相呼应。各级消费者权益保护的专门机构广泛建立起来，政府的强力介入使消费者权益保护水平上升到一个新的台阶。

美国消费者权益保护法律制度建立得早且较为完善。从20 世纪初开始，经过1960年代高涨的消费者运动的推动，美国已形成了成文法与判例法并重，联邦立法与州立法相结合,综合运用民事、刑事、行政法律手段，覆盖所有消费领域的相当发达的消费者保护法律制度。

美国没有全国性的消费者保护基本法，而是由众多单项的成文法和长期积累的大量判例构成了消费者权益保护立法体系。

在近100年的时间内，美国先后制定了《纯正食品药品法》、《食肉检查法》、《联邦商业委员会法》、《商业管制规则》、《马克尤逊——摩西保证法》、《食品、药品和化妆品法》、《正确包装和标志法》、《食品安全法》、《消费品安全法》、《消费者供货法》、《消费者租赁法》、《统一产品责任示范法》、《消费者信贷保护法》、《谢尔曼法》、《克雷顿法》、《帕特曼法》等等。

这些法律对受理来自消费者的控告、规定产品责任、价格、质量标准，到禁止假冒商品以及防止有潜在危险的消费品进入市场等，都做了详细的规定。

这一法律体系包括以下几个方面内容：

1、有关商品(服务)信息披露的法规；

2、有关商业行业正当性的法规；

3、有关价格的法规；

4、有关消费安全的法规；

5、有关消费平等性的法规。

如美国为保障食品安全，与之相关的法律法规非常繁多，既有综合性的，如《联邦食品、药物和化妆品法》、《食品质量保护法》、《公共卫生服务法》和《膳食补充剂与健康教育法》；也有非常具体的《联邦肉类检查法》、《禽产品检查法》和《蛋类产品检查法》等。

这些法律法规几乎涵盖了所有食品，为食品安全制定了非常具体的标准以及监管程序。

在处理生产者与消费者关系中，美国立法已从保护生产者利益为重心转到了以保护消费者利益为重心的轨道。

美国《产品责任法》中始终贯穿了充分保护消费者权益的原则，遵循将消费者作为弱者予以充分保护的原则，如对生产者应负的产品责任事故做出广泛而详尽的规定，对生产者抗辩理由的严格限制等等，无疑是将立法的天平倾向了消费者一方。

《产品责任法》明确消费者的举证责任，消费者只需证明产品存在缺陷、产品出厂时缺陷已经存在、产品缺陷直接造成了损害即可，无须证明被告是否存在过失或违反担保。

《产品责任法》还将“心灵创伤”纳入赔偿范围，实质上就是在消费领域引入“精神损害赔偿”的概念。在坚持产品严格责任的同时引入精神损害赔偿，无疑加重了消费者权益保护的砝码。

所有法案一经颁布实施，政府每年都要检查法案的施行情况,以确保法案能真正起到保护消费者权益的作用。

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美国消费者权益保护机构的特点是层级明确，系统完备，可分国家、地方、民间及私营四个层次。

美国国家级的消费者权益保护机构有四个：

1、联邦贸易委员会(Federal Trade Commission，简称FTC)

它是美国联邦政府中历史最悠久的消费者权益保护机构，设立这个机构的初衷是行使国家反托拉斯法，其主要作用是制止不正当竞争行为，防止垄断。

现在，FTC仍然会同司法部行使反托拉斯法的职责，FTC的工作还包括禁止绝大多数商业欺骗活动，尤其是欺骗性广告，其属下的反欺诈活动局专门检查报刊、电台、电视台上的广告并有权立即强制取缔该局认为是虚假的或是有错误导向的广告，如所有的香烟广告中必须使用“吸烟危害健康”的警语就是FTC规定的。

该委员会设有消费者保护局，并在全国十个地区设有办事机构。它拥有包括立法权、受理投诉权、调查权、行政裁决权、起诉权等极大的权力。

2、消费品安全委员会(Consumer Product Safety Commission,简称CPSC)

主要职责是对消费产品使用的安全性制定标准和法规并监督执行。

CPSC现有的目录上管理着15000多种不同的产品，CPSC规则业已成为一个国际认可的安全生产准则。它是收集产品的安全数据、提示客户产品的危险性以及降低危害的途径，也是用于处理电子振荡、火灾和其他危害安全的重要程序文件。

同时，CPSC的规则也适用于那些陷于诉讼案件、未能执行安全准则而造成伤害或死亡的产品。制造商、进口商、分销商和零售商必须对被检测不安全的产品作书面报告，只有获得安全标志的产品才准许进入市场。

消费品安全委员会是美国最新的也是最具权威的消费者权益保护机构，执法最为严厉，其任务是保护消费者免遭不安全产品的伤害，还帮助顾客收回退货款。

不少具有潜在危险的产品是依法由厂商报告CPSC，再由它确定其危险程度以及是否能投放市场，这种做法同时也反映了企业和CPSC之间的合作关系。

3、联邦食品和药品管理局(Food and Drug Administration，英文缩写为FDA)

这是美国规模最大的消费者权益保护机构，在维护消费者利益方面，其工作最为重要。

它的主要职责是负责食物、药品和化妆品的安全性和纯净度的检验及批准加贴标签工作。

同时，FDA也是国际医疗审核权威机构，通过FDA认证的食品、药品、化妆品和医疗器械被公认为对人体是安全而有效的，在美国等近百个国家，只有通过了FDA认可的药品、器械和技术才能进行商业化临床应用。

4、农业部(United States Department ofAgriculture，简称USDA)食品监督分级局

该局承担着肉类检验和食品分级的职责。

在美国，所有出售的肉类和家禽都必须接受该局的检验检疫，以确保制成食品的动物是健康的，肉类食品是安全可靠的。

美国地方性的消费者权益保护机构 十分健全，全美各州、县、市均设有消费者权益保护机构。各州一般设有独立的消费者事务部，没有独立设置此机构的州，则由州长办公室或司法部长办公室承担此项职责。

该类机构的职能包括：

1、教育消费者，使消费者了解自身权益；

2、出版刊物，解释各州的消费者保护法案；

3、印制宣传单，对如何避免商业欺诈提出建议；

4、畅通消费者申诉热线；

5、执行有关消费者保护法案;对金融诈骗展开调查；

6、对诈骗者提起民事或刑事诉讼；

7、颁发各类职业如房地产经纪人、保险代理从业执照和从业人员的管理，

8、....等等。

美国民间消费者权益保护机构 也是历史悠久且发达成熟，最具特色的三大消费者民间机构是美国消费者利益委员会(ACBC)、美国消费者联合会(ACA)及美国消费者联盟(ACL)。

其中影响力最大的当属成立于1953年的美国消费者利益委员会，该委员会总部设在密苏里大学，其主要工作是提供消费者报道、信息及情报，维护消费者在美国的经济权益，着重研究有关消费者利益方面的法律、政策，出版自己的期刊《消费者业务杂志》，并受理消费者的投诉。该委员会因属民间机构，在解决消费纠纷时，往往采取向新闻媒体曝光、代表消费者向法院起诉等手段。此外，他们还监督法院审判程序，向法官提交备忘录以说明消费问题的重要性。

美国私营消费者权益保护机构 有营利和非营利两种。

非营利的公司机构主要是由一些公司建立或资助的，宗旨是维护消费者权益及公司利益，防止他们受到不法侵害。它既可向顾客提供有关公司和有关产品的信息，也可受理消费者的投诉。

在美国，最著名的消费者权益保护私营机构是最佳企业咨询所(Better Business Bureau ，简称BBB)，它在全美各地设分支机构140多家，免费向消费者提供信息，告诉他们不要到哪些厂家或商店购买商品。

同时，美国生产消费类产品的企业，大多在企业内部设有保护消费者权益的自律性机构，免费提供资讯和接受查询。另外，还有一些地方商会在维护消费者权益方面也伸出援手，从而使消费者权益保护的网络更加广泛而健全。

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美国针对消费争议中双方地位事实上的不平等和争议标的额通常较小的特点，基于对消费者权益的保护，确立了相关的特殊法律原则，而且建立了一套完整的消费争议解决方法和程序。

美国消费争议的解决方式有很多，概括起来，包括非司法方式和司法方式两大类。

非司法方式中有通过商业促进局、消费者建议小组或者仲裁等解决消费争议的方式。

司法方式中通过建立小额法庭解决消费争议。这种方式能够节省开支，而且审理方式灵活，程序简便，所以在 20 世纪初期它一经出现就得到了极大发展，在全国迅速普及开来。

小额法庭的主要特点是：

第一，诉讼标的额很小；

第二，双方当事人亲自出庭；

第三，简便的程序和证据规则。

在美国，很多消费争议是通过小额法庭解决的。

美国消费争议解决极具特色的方式是集体诉讼制度的确立。

集体诉讼制度最先在美国出现，但其渊源于英国衡平法院的“息诉状(the bill of peace)”。作为衡平法的产物,“息诉状”允许受到类似伤害的人组成一个团体，代表自己以及缺席的集体成员提起诉讼。

美国在早期基本上采取这种作法，但是随着社会经济条件的变革，不仅集体式纷争日益增多，而且这种纷争中所涉及的人数也越来越多，以致于根本无法以全体起诉或全体应诉的方式进行诉讼。

1849年 为解决这一问题，美国纽约州修订《费尔德法规》时就规定:“多数成员彼此间具有共同利益，因人数过多致无法全体进行诉讼时，得由其中一人或数人为全体利益起诉或应诉。”此为美国集体诉讼制度的发韧。

1912年，美国《联邦衡平规则》对集体诉讼做了规范性表述。

1938年，美国《联邦民事诉讼规则》第23 条规定了集体诉讼制度。

1966年，美国修订《联邦民事诉讼规则》第23条，这次修订抛弃了1938年规则根据权利性质对集体诉讼加以分类的作法，而改为采用功能性标准将集体诉讼划分为三个类型，并且扩大了集体诉讼的适用范围。

目前，1966年规则第23条是美国人提起集体诉讼的法律依据。

20世纪70年代 虽然一开始集体诉讼规则的修订并没有马上导致集体诉讼案件的增加，但随着律师收费胜诉酬金制的采用以及公益诉讼律师和团体的增长，第23条的作用开始显现，集体诉讼在美国的法院中大量涌现出来。

集体诉讼因此被誉为是“有史以来社会功用最大的救济方式”，通过集体诉讼的方式解决消费纠纷，不仅节省了诉讼开支，而且提高了法院的工作效率，避免了分开审理可能导致的相互矛盾的判决的出现。

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在美国波士顿犹太人屠杀纪念碑上，铭刻著一位叫马丁-尼莫拉（Martin Niemoller ）的德国新教牧师留下的发人深省的短诗。

在德国，

起初他们追杀共产主义者，我没有说话──因为我不是共产主义者；

接著他们追杀犹太人，我没有说话──因为我不是犹太人；

后来他们追杀工会成员，我没有说话──因为我不是工会成员；

此后他们追杀天主教徒，我没有说话── 因为我是新教教徒；

最后他们奔我而来，却再也没有人站起来为我说话了~~

——牧师 马丁-尼莫拉

我们都是消费者，我们也都有过被侵权的不快经历，很多时候，我们只能自认倒霉。

这些年，我们经历了三聚氰胺奶粉、福尔马林凤爪、渗水牛肉、地沟油快餐、化肥蛋糕、氨水豆芽，长生疫苗、权健、ofo小黄车、滴滴顺风车……

我们以为，自己的身体都已百毒不侵。直到“奔驰维权女孩”坐在车盖上无力地呐喊、抗争，才恍然明白，我们的身体刀枪不入，但精神已然麻木。

消费者维权，不仅需要有站出来的勇气，也需要考虑维权的综合成本。强大而完善的法律法规保障体系，和多层次，多维度的社会维权机构，才是消费者维权的最大靠山。

再次向维护自身权力而勇敢站出来的奔驰维权女孩致敬。