不管用户如何抱怨，我们要做的是准确理解用户的诉求，然后将解析出来的诉求转化成对材料的评估，比如，用户抱怨的到底是硬度、屈服、还是抗拉强度呢？

要解释这个问题，就需要先明确一些基本概念，为了方便理解柴哥做了一些简单粗暴的比喻（当然不算严谨）。

硬度：材料局部抵抗硬物压入其表面的能力称为硬度。如，两把刀背相磕，硬度低的表面会有凹痕。

屈服：屈服强度，金属材料发生屈服现象时的屈服极限。如，花多大力把钢棒开始掰弯。

抗拉：抗拉强度，材料在拉断前承受最大应力值。如，用最大多大的力可以把钢棒拉断。

用户说的“软”“硬”：用户说的软硬其实是一种口语表达，反映的是使用过程中的主观感受，需要结合具体问题分析并对应到上述几个指标上。

案例解析

分析：材料卷管子（或卷圆）时，影响成形的主要是屈服强度，可能是材料屈服强度和之前加工的材料有比较大的差异，所以卷管无法对齐。

当然，钢铁产品不是工艺品，性能会有合理的波动，在供货标准的范围内时，这种问题通常通过调整卷管设备来解决。

案例二：材料太硬，打孔费力。

“制造业服务化”的本质是什么呢？柴哥理解仍脱离不了效率提升的范畴，对制造业来说效率提升是永恒的主题。在传统制造中效率提升局限于公司内部，而《中国制造2025》则聚焦于整个产业链综合效率的提升。

产业链效率的提升离不开高度的标准化，也即“书同文、车同轨”，上下游用同一种语言交流能提高沟通的效率，沟通的效率提高了，产业链的综合效率也就随之提高了。

注：“沟通的漏斗”或许能帮助我们理解这个问题。