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从两个案例看:遇到用户投诉时应该怎么处理?

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在工作中经常会遇到用户通过微信或QQ等提出质量问题,多数情况下仅是寥寥数语或一张及几张照片,这些照片一般都是终端用户发过来的,再详细点的信息很少有,所以这很难确定产生问题的具体原因了。


要想解决问题或者是找出问题的原因,还是要赴现场进行调查,以掌握第一手的资料。下面通过两个案例来说明遇到用户投诉后是如何解决问题的,以供工作中参考。


案例一 钢卷退火后生锈


某钢铁公司销售业务员小王认识了一家做压缩机的厂家原料采购员,通过交流,双方建立了联系,并确定先供应50吨材料试用。随后进展比较顺利,小王很快办妥了手续上的事情,但是材料供过去几天后,小王就接到采购员的电话投诉,材料在试用的时候出现问题了。用户反映产品生锈了!怎么第一次就有这么严重的问题啊?对我们太不重视了!话说的非常难听。


用户上午打完电话,钢铁公司立即安排相关技术人员即刻赶到用户厂里去,到的时候厂里刚好临近下班,到那边之后客户基本上没什么好脸色。


供方人员与用户生产部门说,你们采购部门反映的情况我们基本都知道了,我们去看一看车间现场问题,于是一行人就到了车间去。


车间生产方面说我们快要下班了,不愿交涉。


供方尽力说服他们要尽快解决问题,不然问题不解决,明天还是耽误车间生产时间。


双方简单聊了一下,聊完之后,厂里的采购部门,包括他们自己人都发现有问题了,为什么呢?


他们采购部门最终获得的信息,和一线操作人员的信息是完全不对称的!


一线操作人员表达的是“我们跟设备部门已经说了多久了,这个设备已经坏了,不能保证生产线保护气氛的维持,为什么不修?”


然而,采购部门得到的信息是“涂层有问题,退火完成后表面是发红的”。


钢材表面相当于锈的这种质量问题,是很忌讳的。


硅钢退火完成应该是发灰发青这种表面,很漂亮的有光泽的,而这次是发红的,他们得到的信息就是产品退火完成后生锈了。


他们自己车间的人说是设备有问题,供应商已经不用再做其他的解释。


从该案例可见获取完整信息的重要性!


遇到用户反映的问题要到现场去,要第一时间去。


因为可能企业大了之后自己内部的信息传递也是通过好几层的,信息的传递会逐步失真的,更是不可能百分百准确的,所以我们要尽早的获得第一手的信息。


那当时车间为什么不把事情完整的说呢?车间一线人员其实是跟采购部门的工作人员反映过的,而工作人员跟主管说的时候把这些信息都屏蔽掉了。


所以我们不要完全相信一个方面的信息,要尽量获得完整的信息,这对我们解决问题是有利的。


案例二 酸洗卷黄斑缺陷原因分析


某家钢贸公司一段时间有多家用户反映,订购的SPHC热轧酸洗钢卷,拆包加工时发现钢板表面存在严重的黄斑缺陷。黄斑出现在钢板整个板面,上、下表面均有,出现在边部的较多,中间的也有,分布无明显规律,整体出现的比例约10%。


点状黄斑


块状黄斑


条状黄斑


经调查发现,钢卷的运输过程要经过船运。用户关心的是:黄斑到底是钢厂原因还是运输过程导致的?钢厂和用户各执一词,靠说的没用,关键是要拿出证据来,然后立即安排取样,对黄斑处的形貌和成分做个检测。



检测结果:黄斑处存在许多颜色较深的小凹陷---点蚀坑;该处有较高含量的氧、氯、铁元素;还有少量的钙、镁、硅、铝、硫等元素,3个不同形貌的检测结果类似。


从检测结果看因有氯的存在,氯可能来源于钢厂酸洗时的酸液残留,也可能是船运过程中因某些原因浸入的海水。如果分析清楚了氯的来源,就能明确黄斑到底是什么原因造成的。


基于检测结果,分析如下:

  • 1)整个运输过程中到用户拆包之前整个包装是完好的,没有损伤的;

  • 2)而且如果是海水的话,里面应该有Na,但是没有发现;

  • 3)同一批材料,没经船运的,也发生了黄斑缺陷。


结论:海水腐蚀排除。是钢厂酸液残留导致的黄斑。


通过以上两个案例的分析,当遇到用户投诉时,不管是什么情况,重要的是立即进行现场调查,如果遇到复杂的情况不能通过现场调查找出问题,则应当取样进行相关检测,这也是对用户的负责也是对工作的尽责。


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