在工作中经常会遇到用户通过微信或QQ等提出质量问题，多数情况下仅是寥寥数语或一张及几张照片，这些照片一般都是终端用户发过来的，再详细点的信息很少有，所以这很难确定产生问题的具体原因了。

要想解决问题或者是找出问题的原因，还是要赴现场进行调查，以掌握第一手的资料。下面通过两个案例来说明遇到用户投诉后是如何解决问题的，以供工作中参考。

案例一 钢卷退火后生锈

某钢铁公司销售业务员小王认识了一家做压缩机的厂家原料采购员，通过交流，双方建立了联系，并确定先供应50吨材料试用。随后进展比较顺利，小王很快办妥了手续上的事情，但是材料供过去几天后，小王就接到采购员的电话投诉，材料在试用的时候出现问题了。用户反映产品生锈了！怎么第一次就有这么严重的问题啊？对我们太不重视了！话说的非常难听。

用户上午打完电话，钢铁公司立即安排相关技术人员即刻赶到用户厂里去，到的时候厂里刚好临近下班，到那边之后客户基本上没什么好脸色。

供方人员与用户生产部门说，你们采购部门反映的情况我们基本都知道了，我们去看一看车间现场问题，于是一行人就到了车间去。

车间生产方面说我们快要下班了，不愿交涉。

供方尽力说服他们要尽快解决问题，不然问题不解决，明天还是耽误车间生产时间。

双方简单聊了一下，聊完之后，厂里的采购部门，包括他们自己人都发现有问题了，为什么呢？

他们采购部门最终获得的信息，和一线操作人员的信息是完全不对称的！

一线操作人员表达的是“我们跟设备部门已经说了多久了，这个设备已经坏了，不能保证生产线保护气氛的维持，为什么不修？”

然而，采购部门得到的信息是“涂层有问题，退火完成后表面是发红的”。

钢材表面相当于锈的这种质量问题，是很忌讳的。

硅钢退火完成应该是发灰发青这种表面，很漂亮的有光泽的，而这次是发红的，他们得到的信息就是产品退火完成后生锈了。

他们自己车间的人说是设备有问题，供应商已经不用再做其他的解释。

从该案例可见获取完整信息的重要性！

遇到用户反映的问题要到现场去，要第一时间去。

因为可能企业大了之后自己内部的信息传递也是通过好几层的，信息的传递会逐步失真的，更是不可能百分百准确的，所以我们要尽早的获得第一手的信息。

那当时车间为什么不把事情完整的说呢？车间一线人员其实是跟采购部门的工作人员反映过的，而工作人员跟主管说的时候把这些信息都屏蔽掉了。

所以我们不要完全相信一个方面的信息，要尽量获得完整的信息，这对我们解决问题是有利的。

案例二 酸洗卷黄斑缺陷原因分析

某家钢贸公司一段时间有多家用户反映，订购的SPHC热轧酸洗钢卷，拆包加工时发现钢板表面存在严重的黄斑缺陷。黄斑出现在钢板整个板面，上、下表面均有，出现在边部的较多，中间的也有，分布无明显规律，整体出现的比例约10%。

点状黄斑

块状黄斑

条状黄斑

经调查发现,钢卷的运输过程要经过船运。用户关心的是：黄斑到底是钢厂原因还是运输过程导致的？钢厂和用户各执一词，靠说的没用，关键是要拿出证据来，然后立即安排取样，对黄斑处的形貌和成分做个检测。

检测结果：黄斑处存在许多颜色较深的小凹陷---点蚀坑；该处有较高含量的氧、氯、铁元素；还有少量的钙、镁、硅、铝、硫等元素，3个不同形貌的检测结果类似。

从检测结果看因有氯的存在，氯可能来源于钢厂酸洗时的酸液残留，也可能是船运过程中因某些原因浸入的海水。如果分析清楚了氯的来源，就能明确黄斑到底是什么原因造成的。

基于检测结果，分析如下:

• 1）整个运输过程中到用户拆包之前整个包装是完好的，没有损伤的;

• 2）而且如果是海水的话，里面应该有Na，但是没有发现;

• 3）同一批材料，没经船运的，也发生了黄斑缺陷。

结论：海水腐蚀排除。是钢厂酸液残留导致的黄斑。

通过以上两个案例的分析，当遇到用户投诉时，不管是什么情况，重要的是立即进行现场调查，如果遇到复杂的情况不能通过现场调查找出问题，则应当取样进行相关检测，这也是对用户的负责也是对工作的尽责。